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| "La capacidad que tengamos para conducir las quejas de manera productiva, indudablemente colabora con el éxito de nuestro estudio." |
¿Existe algo más odioso que un cliente quejándose de
nuestros servicios?
Ciertamente ese es un momento en que se pone a prueba
nuestro temple. La capacidad que tengamos para conducir las quejas de manera
productiva, indudablemente colabora con el éxito de nuestro estudio.
Las quejas tienen lugar cuando nuestra actividad, no ha
producido un resultado tal cual lo esperaba el cliente.
Por causa nuestra.
Como seres humanos que somos, no estamos exentos de cometer
errores. Cuando nos encontramos ante una situación en la que hemos sido el
causante del problema, es importante reconocer ante el cliente, rápida y
llanamente la existencia del error.
En este punto, debemos evitar caer en la tentación de
brindar excusas o explicaciones de por qué incurrimos en error. Si el cliente
está molesto, una de las peores estrategias es tratar de calmarlo dando
explicaciones. El efecto, por lo general, será el contrario.
Reconocida la existencia del error, el siguiente tema de
conversación, es cómo se va a proceder a subsanarlo. Quedarse estancado en
cualquier otro tema, es perder el tiempo.
El impacto en términos económicos de dicha solución debería
ser mínimo o, de ser posible, inexistente para el cliente. Es justo que, si
hemos actuado negligentemente, nos hagamos cargo de los costos, en todo cuanto
sea posible.
Asumir la responsabilidad y los costos, son un excelente
estímulo para mantenernos alertas a que no nos vuelva a suceder una situación
similar, paralelamente proyectará en el cliente la imagen de un profesional que
trabaja en base a valores éticos y responde por su trabajo.
Un problema de esta clase, es también un indicador de que
estamos necesitando aplicar más atención a algún aspecto descuidado. Es como
cuando el instrumental de un sistema indica que algo no está bien. ¿Necesitamos
más capacitación en algo? Habrá que dedicarle tiempo y dinero. ¿Nos hace falta
crear un conjunto de procedimientos y controles a nuestra tarea? No prorroguemos
más el asunto y pongámonos a crear un sistema de trabajo que nos permita obtener
un control de calidad de nuestra tarea.
Por causa del cliente.
Esta situación se da muy a menudo. La falta de información,
de documentación y deficiencias en la comunicación, son causas habituales de
problemas en la entrega de un servicio de valor.
Si son las actitudes del cliente las causantes del problema,
de muy poco servirá echarle la culpa o señalarle abiertamente sus errores. Lo
que se logrará con esto, es una completa negación y se cerrará a la posibilidad
de prestar una mayor colaboración de su parte.
Aquí es vital despersonalizar el error. Es decir separar el
error de la persona que lo ha cometido. De esta manera, es el error lo que pasa
a ser sujeto de análisis y no se abre juicio sobre la persona. El objetivo es
quitar la presión o la culpa que pudiera sentir el cliente y así se desvanece
una potencial posición de negación; ya que para poder resolver un problema, el
principal requisito es reconocer su existencia y luego hacer un buen
diagnóstico de sus causas. Para esto, ambas partes deben tener un alto grado de
apertura al diálogo que solo se logra, si se han derribado todas las barreras y
las autodefensas.
Cuando se ha logrado que el cliente esté del mismo lado que
el profesional en aras de resolver el problema, recién a partir de ese momento
se crean los espacios de diálogo propicios para encontrar la solución.
Si el diálogo ha sido constructivo, basado en el respeto, el
cliente se habrá sentido cómodo y habremos generado, una mejor predisposición a
colaborar y a cumplir con nuestras demandas, en cuanto a recibir la documentación
e información a tiempo.
Un buen diagnóstico de las causas, puede ser una oportunidad
para ofrecer un nuevo servicio. ¿En qué está fallando el cliente que le impide
cumplir con lo que el profesional necesita para brindar un servicio de calidad?
Aún si es el caso de problemas en su carácter, como por
ejemplo que el cliente es un dejado, un procrastinador o un desorganizado,
tenemos posibilidades de intentar ayudarlo, cobrándole por ello. Se le puede
brindar un soporte extra en cuanto a creación de calendarios, recordatorios,
procedimientos a seguir en el tratamiento y entrega de documentación e
información, etc.
Si bien esto supone un trabajo extra de nuestra parte, va de
la mano de mejores honorarios, en la medida que el cliente reconozca el
esfuerzo adicional de seguimiento, que el profesional debe aportar para que las
cosas salgan bien.
Este reconocimiento no surgirá de manera espontánea, es
necesario hacérselo notar, informándole del tiempo dedicado a pensar, diseñar y
armar un esquema de trabajo para él o ella en particular, como también el tiempo
que se emplea en el seguimiento para que dicho programa se cumpla.
Si bien el tema de las quejas de clientes es mucho más
vasto, he querido destacar estos dos aspectos que pueden ser aprovechados para
que una situación desagradable se torne en una de mayor valoración de
nuestra tarea, en una mejora continua de nuestros servicios y en un cambio de
óptica por parte nuestra, en cuanto a cómo nos relacionamos con quien nos contrata.
Como
profesionales que trabajamos con información, nos corresponde a nosotros la
iniciativa de conseguirla por parte del cliente. Debemos procurar por todos los
medios a nuestro alcance, lograr del cliente lo mejor de sí, para el
cumplimiento de sus obligaciones.
En este sentido, tengo la visión de nuestra labor como la de
un personal trainer con su alumno, encaminándolo, exigiéndole, pidiéndole más,
estimulándolo a que logre sus objetivos y recordándole en cada momento posible,
sus avances, sus quiebres y también alentándolo y ayudándole a conseguir
resultados. Todo esto redundará en la fidelización del cliente, para que nos
siga eligiendo.•
¡Saludos y hasta la próxima nota!
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